“Klanten zijn boeven”, zegt Henk, commercieel directeur van het incassobureau waar Jaap, mijn opdrachtgever, en ik een gesprek mee hebben. Henk vertegenwoordigt een respectabel incassobureau waar mijn opdrachtgever al jaren zaken mee doet.* Mijn klant is een organisatie die de belangen van leden behartigt. Deze leden zijn zakelijke klanten, ondernemers. Mijn klant streeft naar een langdurige relatie en partnerschap met deze klanten.
Een paar weken geleden zijn we gestart met de opdracht het debiteurenproces te optimaliseren. De uitvoering moet efficiënter en meer effect hebben. Om het inningsproces efficiënter uit te voeren zijn herinneringsacties geautomatiseerd. Het ERP-systeem hebben we opnieuw ingericht. Dit systeem herinnert de debiteurenbeheerder nu automatisch aan de gesprekken die hij telefonisch wil voeren. Met een druk op een knop kan hij de herinneringen en aanmaningen per e-mail of op papier verzenden, zoals de klant dit wil.
Klachten van de klant over vorderingen volgt de debiteurenbeheerder stipt op. Hij informeert zijn collega van facturatie of commercie over de klacht, die een week de tijd krijgt om deze op te lossen. Na deze week volgt de debiteurenbeheerder de voortgang van het oplossen van deze klacht op en escaleert naar de leidinggevende als de collega geen actie ondernomen heeft of de klacht niet kan oplossen.
Voor een effectiever debiteurenproces hebben we de tijdlijn tussen inningsacties aanzienlijk korter gemaakt. Klanten met grote vorderingen belt de debiteurenbeheerder voor het verstrijken van de betaaltermijn met een ‘courtesy call’ (bent u tevreden over onze dienstverlening). De herinneringsacties volgen na een paar dagen. Klanten die tijdelijk moeite hebben met betalen komen in aanmerking voor een betalingsregeling. Deze bestaat uit maximaal 6 termijnen van minimaal € 100. Al snel blijkt dat de debiteurenbeheerder met de helft van zijn tijd zijn werk kan doen. De DSO daalt van meer dan 60 dagen naar minder dan 40 dagen. Doordat de debiteurenbeheerder klachten over vorderingen vroeg in het inningsproces op het spoor komt, verbetert de dienstverlening aan klanten snel.
Klanten leggen geduldig uit wat voor verbetering vatbaar is. Collega’s van facturatie, accountmanagement en operatie leren snel en verbeteren de kwaliteit van adressen, het vermelden van inkoopordernummers, afspraken over betaaltermijnen en de dienstverlening. Jaap wil het debiteurenproces integraal verbeteren, van het ontstaan van de vordering tot en met de betaling. Het proces bij het incassobureau bekijken we ook. Jaap heeft de commercieel directeur Henk uitgenodigd om mee te denken. Na zijn introductie zegt Henk “klanten zijn boeven”. Henk stelt voor om zo spoedig mogelijk in het inningsproces een incassoletter (met logo van het incassobureau) te versturen omdat dit ‘ontzag inboezemt’.
En de derde herinnering te verhogen met administratieve kosten omdat dit “ze zal leren”. “Klanten die niet of te laat betalen zijn dieven die jouw geld stelen.” Ik vraag Henk of hij een grapje maakt. Nee, het is hem ernst! Dat is interessant…
Deze manier van kijken naar klanten past helemaal niet bij de intentie van mijn opdrachtgever naar partnerschap met zijn leden en klanten om samen continu te verbeteren. Jaap en ik zoeken verder naar een geschikte incassopartner….
* Dit voorbeeld en namen zijn fictief. Elke overeenkomst met de werkelijkheid is toeval.