Wanneer is het beter om het financieel shared service center uit te besteden?
Laatst ontmoette ik Hans, CFO van een beursgenoteerde onderneming. Twee jaar geleden was hij in Nederland een financieel shared service center begonnen.
Hij vertelde: “Ik dacht onze financiële administratie in korte tijd te veranderen in een financieel shared service center. Maar het runnen van een FSSC blijkt echt een andere tak van sport. Ik denk dat ik ’t FSSC ga uitbesteden naar Polen. Ik heb een succesvolle registeraccountant overgehaald om directeur te worden van ons FSSC: ik had beter een ervaren fabrieksdirecteur kunnen benoemen. Met veel tamtam heeft een team van externe consultants RPA aan de praat gekregen. Toen onze collega’s van het ERP kenniscentrum zich hierin verdiepten bleek dit een eenvoudig in te stellen functionaliteit in het ERP systeem te zijn. De 50 à 70% kostenreductie die mogelijk is voor FSSCs haal ik bij lange na niet. De productiviteit van het crediteurenproces is bijvoorbeeld nog maar 15.000 facturen per FTE per jaar. Een uitbestedingspartij belooft nu 35% kostenreductie in 5 jaar tijd.”
Hans vroeg zich af of hij bij de start een verkeerde keuze gemaakt had voor zijn financieel shared service center. “Ik geef niet snel op maar eigenlijk zie ik geen uitweg. Is het niet beter om mijn FSSC uit te besteden?”.
Uitbesteden is geen duurzame oplossing
Zelf wist ik dat uitbesteden Hans op lange termijn niet zou helpen. Net als bij andere klanten zag ik snel dat Hans een paar diepgewortelde misverstanden over zijn financieel shared service center had, die oplosbaar waren. Dit waren:
- De nadruk lag op het standaardiseren van processen en het aannemen van goedkope medewerkers. De hoge automatiseringsgraad eiste meer kennis van de financiële en de operationele business processen en van de werking van de IT en die ontbrak.
- Er werkten financiële vakmensen met kennis en ervaring van boekhouden en rapporteren. Ervaring in het omgaan met klanten en het organiseren van logistieke gegevensverwerkende processen zijn ook nodig om met een FSSC resultaat te boeken.
- Een uniforme manier van werken en operationele sturing ontbraken. Iedere medewerker werkte anders en eigenlijk nog op de manier zoals de vestigingen twee jaar geleden werkten. Er vond geen operationele sturing plaats op het tijdig uitvoeren van activiteiten.
In huis behaal je betere resultaten
Het grootste probleem was dat het opbouwen van het financieel shared service center aangepakt was als een financieel vraagstuk en niet als een bedrijfskundig vraagstuk. Hierdoor was het financieel shared service center eerder een grote financiële administratie dan een kenniscentrum in het brandpunt van de onderneming. Een kenniscentrum waardoor de onderneming als geheel veel beter en efficiënter presteert en waar voor de FSSC medewerkers uitdagende nieuwe ontwikkelingskansen ontstaan.
Dat moest anders en we gingen aan het werk. Door gebruik te maken van het vakmanschap van FSSC collega’s en effectief shared service programma management, boekten we wél het gewenste resultaat. Een jaar later was het financieel shared service center van Hans een kenniscentrum voor de onderneming dat resultaten boekte. Deze resultaten waren:
Kennis van de primaire processen van de onderneming en van de mogelijkheden van bestaande IT was nu in het eigen team aanwezig. Hierdoor kon het team versneld efficiëntiewinst behalen.
Klachten van klanten over vorderingen hadden geleid tot beter uitvoeren van commerciële projecten en minder fouten in het primaire proces. Het aantal klachten nam met 75% af.
De betrouwbaarheid van de logistieke processen die gegevens verwerkten was heel hoog, de uitval was 500% minder, hierdoor was de productiviteit aanzienlijk gestegen. De effectiviteit van de processen maakte de implementatie van nieuwe IT (zoals AI en RPA) en daardoor volgende productiviteitsstijgingen mogelijk.
Het mooiste was: Hans’ FSSC collega’s hadden deze resultaten zelf geboekt, samen met collega’s in de onderneming. Hierdoor ontstond heel veel zelfvertrouwen, een gevoel van grip en het vermogen om dit nog verder te ontwikkelen.
