Continuïteit van shared services

Harry is een collega van je. Harry is de specialist met het alleenrecht op een bepaald vak. Harry is de IT-collega, de administrateur, de rapportage-specialist of de salarisman. Hij is dé vraagbaak voor zijn vak en onmisbaar in jouw organisatie. Voor Harry is zijn positie leuk. Zijn collega’s waarderen hem om zijn vakmanschap.

Klanten willen alleen door hem geholpen worden. Zijn onmisbaarheid streelt zijn ego en heeft hem een vorstelijk salaris en arbeidsvoorwaarden opgeleverd. Soms voelt Harry zich ongemakkelijk en eenzaam. Hij komt om in het werk, er liggen stapels vragen op zijn buro en in zijn mailbox die hij alleen kan oplossen. Harry wil dolgraag eens ongestoord werken, zonder onderbrekingen van collega’s die binnenlopen en bellen met urgente vragen. Tijdens zijn vakantie is Harry continu bereikbaar, eigenlijk gaat zijn werk altijd door. Harry merkt dat hij zich terugtrekt met cynisme of nukkigheid. En hij stelt vaker vast dat collega’s om hem heen organiseren. Zo kan hij zijn werk niet doen. Zijn verantwoordelijkheid voor dit vakgebied voelt zwaar en eenzaam. Voor jouw organisatie is Harry gevaarlijk. Veel collega’s zijn afhankelijk van Harry. Wat gebeurt er als Harry ziek wordt of onder de tram loopt? Doet Harry de goede dingen voor jouw organisatie of bepaalt hij zijn eigen prioriteiten?

Voor jouw organisatie is Harry gevaarlijk. Veel collega’s zijn afhankelijk van Harry. Wat gebeurt er als Harry ziek wordt of onder de tram loopt? Doet Harry de goede dingen of bepaalt hij zijn eigen prioriteiten?

In mijn shared services praktijk kom ik Harry regelmatig tegen. Vaak is Harry ongelukkig met de positie die hij verworven heeft. Shared service klanten hebben dit succesvol opgelost door een andere collega zich in te laten werken in cruciale aspecten van dit bepaalde vak. Een voorwaarde voor deze oplossing is dat beide collega’s respect voor elkaar hebben en voordeel zien van het samen uitoefenen van dit vak. Harry moet zijn collega in zijn vak toelaten. Een andere shared service klant koos een rigoureuze oplossing. Hij heeft Harry gevraagd zijn vele gespaarde vakantiedagen op te nemen en een andere collega zijn vak laten waarnemen. Deze collega maakte zich het vak in korte tijd eigen. Harry was bij terugkomst blij een goede vervanger te hebben.

Jij wilt jouw klanten continuïteit in shared services bieden. Hier past geen Harry. Harry is een groot risico voor de kwaliteit en continuïteit van jouw dienstverlening.

 

 

NB. Het begrip ‘Harry’ naar Wim Kweekel: Boem! Voort! Een businessroman over resultaatgericht veranderen. Het Nieuwe Vizier, 2011.

Share:

Facebook
Twitter
Pinterest
LinkedIn

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Lees ook:

Debiteurenbeheer en continu verbeteren

“Klanten zijn boeven”, zegt Henk, commercieel directeur van het incassobureau waar Jaap, mijn opdrachtgever, en ik een gesprek mee hebben. Henk vertegenwoordigt een respectabel incassobureau